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26. November 2011 / RBrosowski

Mein Cablecom Erlebnis

Update vom 07.12.11:
Der Kollege von der Cablecom war nun vor Ort. Es lief so ab, wie ich mir gedacht habe. Er ist zum Fernseher, hat dort das Signal geprüft und hat nach ein paar Minuten festgestellt, dass alles in Ordnung ist. Ein anderes Resultat hätte mich zumindest erstaunt, läuft die Digital Anlage nun seit einiger Zeit störungsfrei.
Der Techniker selbst war nett und hat sich telefonisch vorangekündigt. Ich muss jetzt noch einen Receiver hier umstellen, das erledige ich dann am Abend oder morgen. Damit hat das Cablecom Erlebnis aus meiner Sicht ein gutes Ende genommen.

Update vom 06.12.11:
Heute war ein Brief im Kasten. Abgesendet von der cablecom. Er stammte vom 03.12.11 und wurde mir heute zugestellt. Darin kündigt die cablecom Arbeiten an meinem Anschluss an und nennt die Firma, die diese durchführen wird inklusive Adresse und Telefonnummer. Als freier Redaktor kann ich hier nur schreiben: so soll es sein, so ist es richtig.
Der Schönheitsfehler ist eben, dass dieses Schreiben ankam, nachdem ich diesen für mich wirren Anruf bekam. Hier würde ich eine Prozessverbesserung vorschlagen: es wäre einfacher, der Subunternehmer würde einfach zwei oder drei Tage warten, bevor er sich meldet. Dann ist es sauber.

Update vom 04.12.11:
Ich nutze eine zwei Minuten Pause, um ein Update zu schreiben. Es hat sich einiges aufgeklärt. Herzlichen Dank hier an den Einsatz der Mitarbeiter bei Cablecom und deren Zulieferer. Die Cablecom möchte tatsächlich eine Überprüfung machen und wir werden das diese Woche erledigen. Der Termin ist eben vereinbart worden.
Beim Hinweis bleibe ich aber: wenn ein Techniker anruft, den Sie nicht zuordnen können, legen Sie nicht den Schlüssel raus. Ein einfacher Anruf hilft dies zu klären. Vielleicht war die Kollegin beim ersten Kontakt etwas gestresst, genervt und ich habe es in den falschen Hals bekommen. Aber lieber hier eine Extrarunde drehen und sichergehen.

Update vom 02.12.11:
Nein, manchmal verstehe ich es nicht. Heute klingelte mein Telefon, während ich in der Firma war und arbeitete. An der anderen Leitung war eine Frau, die auf mich leicht gehetzt wirkte. Sie stellte sich recht schnell vor und da ich nichts zu schreiben hatte, konnte ich mir nichts aufschreiben, sodass ich nur weiss, dass sie von einer Firma ist, die für die Cablecom arbeitet. Sie fragte mich direkt, ob ich eine Karte oder einen Receiver bestellt habe. Sie müsse nun in mein Haus, um etwas zu kontrollieren. Da die Fernsehanlage dort problemfrei funktioniert, fragte ich, wieso dies nötig sei. Dies sei nötig, war die einfache Antwort. Dann wurde es interessant: sie sagte, sie würde Dienstag morgen kommen. Da ich mit dem einen Fuss im Fahrstuhl keinen solchen Termin bestätigen konnte, fragte ich, ob ich zurückrufen könnte.
Sie meinte, Dienstag sei der Handwerker in der Nähe und fragte wieder, ob es dann ginge. Ich verneinte, da ich einen solchen Termin nicht bestätigen könne. Dann wurde es hart: sie forderte mich auf, ich solle doch den Schlüssel im Briefkasten lassen, sie würden dann in die Wohnung gehen. Ich erklärte ihr, dass dies für mich keine Option sei. Dann legte sie einen drauf und sagte, sie würde, wenn ich nicht zurückrufe, solange sich melden, bis sie einen Termin hat.
Sofern es sich ergibt, werde ich am Montag wieder die Beschwerdehotline kontaktieren. Sollte dieses neue Abo einschliessen, dass ich solche Handwerker in mein Haus lassen muss, verzichte ich darauf. Ich gebe wieder ein Update, wenn es weitergeht.

Update vom 01.12.11:
Ich hatte heute ein Gespräch mit jemanden von der Beschwerdehotline. Das verlief als solches recht positiv und ich denke, wir haben eine Lösung gefunden. Ganz verstehen tu‘ ich die Situation aber immer noch nicht. Cablecom hat mir seinerzeit einen Empfänger mit CI+ Karte verkauft. Jetzt schickt mir Cablecom dauernd Werbung, ich soll doch ein zusätzliches Abo, für eben diese Box buchen. Gleichzeitig wurde mir heute an der Beschwerdehotline versichert, dass es mehr oder weniger unmöglich ist, ein solches Abo auf einem Kaufgerät zu schalten. Ganz verstanden habe ich diesen Aspekt nicht wirklich, aber ich kann nur hoffen, dass irgendwann die Eigner von Cablecom verstehen, dass es entscheidend wäre, die IT endlich soweit zu sanieren, solcher „Murks“ nicht mehr entstehen kann.

Update vom 29.11.11:
Die letzten Tage hat eine Nummer aus der Züricher Gegend versucht mich zu erreichen. Aufgrund meiner sehr schlechten Erreichbarkeit derzeit, hat dies aber nicht funktioniert. Wie sich nun herausstellte, war dies die Cablecom, die versucht, den Fall zu bearbeiten. Das finde ich eine erfreuliche Entwicklung und werde hier wieder Bescheid geben, wenn sich etwas bewegt.

Es gibt Momente, in denen ich mich frage, ob es bei manchem Unternehmen zum guten Ton gehört, treue Bestandskunden schlecht zu behandeln und Neukunden irgendwie anzulocken. Was ich jetzt bei der Cablecom erlebte, ist da ein perfektes Beispiel.

Ende Oktober versuchte ich, mein Cablecom-Abo zu erweitern. Vor etwa einem Jahr habe ich mir von Cablecom einen digitalen Recevier zugelegt. Damals habe ich ein Kaufgerät erworben, da ich mich wegen einem Receiver nicht finanziell-vertraglich an die Cablecom binden wollte. Nach nun diesem Jahr wollte ich dieses Abo erweitern, um andere Nachrichtensender und Infokanäle hinzuzubekommen.

Da dies im Onlinebereich schlicht unmöglich war, fragte ich bei Twitter – zugegebenermassen etwas genervt – nach, wie das denn ginge. Letztendlich setze sich eine Frau von Cablecom mit mir in Verbindung und erklärte die Situation. Am 4.11.11 bestellte ich dann bei dieser Mitarbeiterin der grössten Schweizer Kabelanbieterin ein entsprechendes Abo und freute mich, nun die Newskanäle sehen zu können. Ironischerweise hat die Cablecom zur gleichen Zeit eine Werbeaktion gestartet, wo eben das Abo, was ich wollte, für alle kurzzeitig freigeschaltet wurde. So hatte ich in der versprochenen Woche alle gewünschten Kanäle und dachte, es habe funktioniert.

Doch nun hatte ich einen Brief im Kasten. Ein B-Post Umschlag, der so eine Woche brauchte, mich zu erreichen. Dort schreibt die Cablecom dies:

Sie möchten Ihr Digital TV Senderangebot auf ändern. Dies ist aufgrund vertraglicher Bedingungen nicht möglich. (…) Sie können jedoch unter (…) eine neue Mediabox zur Miete bestellen.

Was steht hier? Cablecom sagt, sie dürfe es mir nicht verkaufen. Ich solle jedoch eine zweite Mediabox bestellen – diesmal zur Miete – und dort ein Produkt kaufen.

Da steht also ein Bestandskunde, will etwas haben und die Cablecom sagt ihm, bekommst du nur, wenn du dir eine zweite Box zulegst, für die du dann jeden Monat Miete zahlst. Was ich mit einer zweiten Box soll, sei dann mal dahingestellt. Auch interessant: was die Cablecom natürlich nicht sagt, ist die Tatsache, dass man bestehende Verträge jederzeit einvernehmlich ändern kann. Wenn beide das gleichen wollen, also hier der Kunde mehr Kanäle und dort die Cablecom einen zahlenden Kunden, dann ist das kein Problem.

Sorry liebe Cablecom. Wahrscheinlich wird jetzt irgendein Controller darauf stolz sein, verhindert zu haben, dass ein böser Kunde mit Kaufgerät sein Abo erweitern konnte und der muss sich jetzt einen zweiten Vertrag zulegen. So treibt man die Kundenzahl in die Höhe – glaubt ihr wohl. Stattdessen werde ich folgendes machen:

Höchstwahrscheinlich wird mein zweiter Anbieter Sunrise in naher Zukunft ein echtes Fernsehabo bringen. Sollte dies passieren und das Abo ist in Ordnung, werde ich Cablecom rauswerfen. Sollte Sunrise von UPC gekauft werden, dann mache ich das natürlich nicht. Sollte das Sunrise Abo nicht passen, werde ich mal schauen, was die Swisscom hat. Wenn auch dies nicht in Ordnung ist, geht es eben in einen Pearl, ich besorge eine Android Box und schaue die Kanäle über freie Anbieter im Internet. Das ist dann qualitativ nicht so gut, aber davon wird die Welt nicht untergehen.

Der Mitarbeiterin von Cablecom möchte ich an dieser Stelle (ernsthaft) danken. Sie haben konkret versucht, das Problem eines Kunden zu lösen und ihm ein Angebot zu machen. So verkauft man Produkte – so und nicht anders. Auf den Kunden eingehen, seine Bedürfnisse abholen, Lösung suchen. Leider ist der Anbieter, für den Sie arbeiten, so anscheinend nicht gelagert.

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  1. Beyeler Ralf / Dez 2 2011 09:10

    Es sind eher strategische Gründe, nicht technische Gründe. Cablecom will Boxen vermieten, nicht verkaufen. Dass überhaupt Boxen verkauft werden, liegt wohl vor allem am Druck des Preisüberwachers. Und die Kunden lassen sich das Ganze leider gefallen, statt auf die Barrikaden zu gehen und zu kündigen.

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